连心桥　推进器

“2211”市长投诉专线开通一年多来，受理各类投诉17多万件次，月均受话1万件次以上，一年的受诉量相当于原市长公开电话15年的总受话量。一年中，投诉中心的30多名工作人员站在政府和市民的双重角度对待每一件投诉，为市民解难，替政府分忧，对群众反映的问题基本做到了“事事有着落，件件有回音”，每月投诉的办复率都保持在95％以上。

高效率、高质量的工作，引出许多“政府关心市民，市民心贴政府”的佳话，也为“2211”赢来了各式各样发自内心的赞誉。

去年4月22日，沈阳绒线厂工人朱风斌拨通了“2211”：他上初中的女儿和一位女同学结伴出走一个多星期。头天晚上，俩女孩给同学打来电话，说她们正在盘锦市，手里没钱了，回不了家，电话打完两人又没消息了。两家家长急忙找公安局，想查找孩子挂电话的具体地址，但公安局答复3天后才能查出记录单。电话里，朱风斌焦急万分，求市政府“快给想个法子”。接电后，投诉中心立即联系盘锦市政府和省电信局，查到了女孩来电的地方。当晚，家长夜赴盘锦，把一天没吃饭、因交不起住宿费已被扣留的俩女孩带回家。事后，朱风斌琢磨来琢磨去，自己一个普通工人，无能报答这份大恩，于是，一天夜里，他爬上居民楼的顶层，以东北人传统的礼敬方式，对着市政府所在方向，恭恭敬敬鞠了三个躬。

大东区边墙小区的18号楼，是一栋由沈阳市思搏集团开发建设的居民楼，楼里化粪池管道长期堵塞，3楼以下的住户已有近4年时间无法使用室内厕所。居民曾向许多部门反映过，但问题长期未能解决。“2211”开通后，居民们抱着侥幸心理给投诉中心打来电话，没想到，很快，中心就数次替居民与思搏集团交涉，不到一个星期，集团派人疏通了管道，在这些居民心头萦绕了4年之久的阴云被“2211”带来的春风吹散了。

在许多像朱风斌、18号楼居民这样接受过“2211”急难相助的市民心目中，“2211”已成为一座联通政府和普通百姓、能给他们带来政府的体恤和关切的“连心桥”。

去年4月16日，“2211”接到铁西区沈辽中路19号附近居民投诉：这里的一处水管日夜流水已有一年之久，负责水源管理的自来水公司铁西分公司与产权单位市安装公司一下属单位相互扯皮，不理不睬，水白白浪费掉不说，且夏天造成居民区积水，冬天则结冰摔人。接电话后，投诉中心当天下午即派员赴现场察看，第二天又召集市建工局、安装公司和自来水公司的负责人到市政府会商。经几次协调，4月20日，水管关死了，居民们拍手称快。

在“2211”接诉的反映中，有不少是类似这样的跨部门、跨地区、多家单位推诿扯皮的高难度问题。对这样的问题，投诉中心工作人员抱定一个主意：再难，也要贯彻市政府服务群众的意志解决问题，再难也不能难群众。在“2211”的紧盯不放之下，沈阳空军某生产基地受污染、辽中镇700名教职工四项补贴长期被拖欠、3301厂子弟小学拒收附近适龄儿童入学、文萃路3栋居民楼长期没有暖气等一批成因复杂、涉及面广、群众反映强烈的问题，陆续得到解决。这些矛盾的化解，不仅在群众中树立了党和政府的形象，也带动了相关部门和单位作风、面貌的转变。在这些最终受益单位的心目中，“2211”已成为推动它们改进工作、转变作风的“推进器”。

在沈阳市委、市政府领导的心目中，以“2211”为龙头的市民投诉网络，则是决策机关透视社会动向、把握社情民意的重要窗口，是实现“下情上达”和“上情下达”双向信息流通的一条重要“传输线”。

“2211”开通之时，投诉中心同时创办了一份《投诉动态》，每月10期左右，专门采集、整理投诉中的苗头性、倾向性问题，及时通报市委、市政府及有关部门。去年8月，中心又推出《市长专报》，半月左右一期，随时汇总有关全局性的问题，直送市长和主管副市长。由于直接面对群众，报送的信息准确、及时、翔实，“2211”成为市委、市政府及时、科学决策难以缺少的帮手。

皇姑区松山小区是沈阳市的安居工程之一。去年6月，投诉中心在第40期《投诉动态》刊登松山小区管理不善、居民严重不满的消息，报送常务副市长马向东后引起高度重视。很快，马向东带领有关部门负责人到小区当面听取群众意见，限时要求有关各方尽快解决群众意见最大的路、水、煤气、物业建设几大问题。一个月后，一条2000多米的柏油路修到小区，煤气管道、供水管线也通到小区门前，地面的软硬覆盖基本完成。看着这些早就盼望却不敢想象的变化，小区居民由衷地感叹：一个电话，让我们真正安了居！

去年9月7日，原市人大代表宁殿茹出于责任心前来中心投诉：美国史代尔公司原要托管市潜水泵厂的托管合同，因故不能履行了，但该公司总裁李某等人却仍进厂开始工作，进厂后，这些人不但不往潜水泵厂注入资金，而且还在采取手段往外调工厂的流动资金，这一“恶意收购”事件受到该厂职工的坚决抵制。投诉中心迅即将这一动向用市长专报件直送慕绥新市长和主管的姜宪志副市长，两市长迅速批示制止这一行为。9月10日，市政府经调查作出决定：鉴于对方无力履行合同，原合同终止。据市有关领导说，“2211”提供的这一信息，不仅挽救了潜水泵厂，而且由于反映问题及时，也使全市42家存在类似问题的企业避免了国有资产流失。